Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Introducción

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sientas satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a llegada de las nuevas tecnologías, esta esta obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer.

Estas son las diferencias vías mediante las que se puede reclamar ante un perjuicio o una vulneración de los derechos de los consumidores.

Reclamación verbal

Reclamación escrita

Libro de reclamaciones

Servicios de consumo de nuestra comunidad autónoma

Oficina municipal de información al consumidor

Juntas arbitrales de consumo

Los tribunales

1 Las quejas y reclamaciones desde el punto de vista del cliente

Es importante reclamar si se considera que cualquier producto o servicio tiene defectos, no es bueno o nos ha causado molestias o perjuicios.

Para ejercer este directamente existen varias vías:

·         Reclamar directamente a la empresa proveedora de bien o servicio

·         Hojas de reclamaciones

·         Reclamar ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores.

·         Sistema arbitral de consumo

·         Jurisdicción civil ordinaria

Con la quejas y reclamaciones se ayuda a las empresas a mejorar la calidad de los productos y de los servicios que consumimos, al mismo tiempo que hacemos valer nuestros derechos como consumidores

2 Gestión de aquejas y reclamaciones

Un factor clave para el éxito empresarial es dar al cliente la máxima importancia y mantener con el una relación que lo convenza de la calidad del servicio.

Normativa de protección al consumidor

En el caso de que se decida interponer una reclamación ante las administraciones de consumo competentes y lograr que la presentación se vea satisfecha, los consumidores deben dirigirse bien a la oficina municipal de información al consumidor de su localidad o la dirección general de consumo autónoma.

Hoja de reclamaciones  en ella hay que expresar:

·         Los hechos reclamados de forma sencilla y clara, la razón que ha provocado la insatisfacción, y cual es la solución que se desea obtener

·         La fecha y hora en la que sucedieron los hechos

·         Datos personales y dirección del domicilio

·         Datos de la empresa e y establecimiento

·         Firma de hoja

·         Exigir la entrega de la factura desglosada de los servicios prestados.

Las queja, generalmente  son expresadas por el cliente al mando intermedio o jefe de departamento afectado. Su finalidad es lograr un efecto inmediato sobre su presentación, que corrientemente se concreta en:

·         Una presentación inmediata  a su derecho menoscabado

·         Una implementación de un bien material

·         Un atributo del producto parcialmente defectuoso

·         Una rectificación de un servicio prestado incorrectamente

3 OMIC: oficinas municipales de información al consumidor

Las oficinas municipales de información al consumidor, es un servicio gratuito de información y orientación para los consumidores y usuarios, que además intenta resolver los conflictos en materia de consumo a través de la mediación amistosa. Estas oficinas dependen del Área de gobierno de economía y participación ciudadana.

El personal que forma parte de la OMIC tiene como misiones:

·         Informar a los consumidores sobre aquellos problemas que tengan en la compra de bienes o en prestaciones de servicios.

·         Tramitar las reclamaciones que se interpretan por los consumidores

·         Colaborar con las tareas de formación y adecuación en materia de consumo.

4 Resolución extrajudicial de reclamaciones

La resolución extrajudicial de reclamaciones son mecanismos alternativos a la justicia ordinaria que pretenden obtener una solución a un conflicto entre dos o más partes.

Los procedimientos principales de resolución extrajudicial son el arbitraje , la medicación y la conciliación.

El arbitraje es un mecanismo en el que un tercero neutral e imparcial, denominado árbitro, resuelve dictando un laudo que es obligado cumplimiento.

Este mecanismo permite resolver los posibles conflictos entre consumidor y empresario asegurando:

·         La igualdad de oportunidades a las partes para que inicien el procedimiento.

·         El cumplimiento obligatorio, pues laudo equivale a una sentencia firme

·         Un procedimiento rápido, simple y económico

Por lo que podemos tomar la resolución extrajudicial de reclamaciones como un procedimiento con grandes ventajas.

La reclamación puede tramitarse de las siguientes maneras:

A través de una mediación

En este caso, el organismo de consumo tratara, por un lado, de que las partes lleguen a una amistosa y, por otro, de esclarecer los hechos que motivan la reclamación.

A través de la comunicación

La conciliación es aquella acción mediante la cual dos posturas encontradas se ponen de acuerdo, y lleguen a un arreglo beneficioso para todos.

A través del arbitraje de consumo

Si el usuario lo solicita expresamente, se dará traslado del asunto a la junta arbitral de consumo que resulte competente.

A través de una inspección de consumo

Si los hechos que motivan la reclamación son susceptibles de ser una infracción en materia de consumo, los servicios de consumo puede iniciar la vía sancionadora de oficio.

5 Juntas de consumo

No podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

·         Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva

·         Aquellas en que las partes no tengan poder de disposicion.

·         Tampoco será posible el arbitraje de consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el ministerio fiscal.

·         Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

Las juntas arbitrales tienen, entre otras funciones, las siguientes:

·         Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión

·         Conceder o retirar el distintivo de adhesión al sistema arbitral de consumo.

·         Elaborar y llevar la actualización lista de árbitros acreditados ante la junta arbitral de consumo.

·         Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservaran y custodiaran los expedientes arbitrales.